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Image de Caroline Attwood

GÉRER SA RELATION CLIENT ET LA FIDÉLISATION

Objectif

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Développer une gestion efficace de la relation client pour améliorer l’expérience d’achat et fidéliser durablement sa clientèle. 
 

Informations pratiques

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  • Prérequis : aucun, formation ouverte à toutes et tous

  • Nombre de participants : de 1 à 8 personnes (session individuel ou en groupe

  • Durée : 14 heures (2 jours)

  • Tarif : 1200 € HT / personne

    • Tarifs réduits à partir de 3 participants inscrits ensemble (sur devis)

  • Délais d'accès : sous 2 à 4 semaines après devis signé

  • Accessibilité : adaptation possible pour personne en situation de handicap

  • Intervenante : Isabelle Baury – Formatrice certifiée, spécialiste du commerce et de la vente, avec 27 ans d’expérience terrain. Intervention principalement sur site, au plus près des réalités du métier.

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Organisation

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  • Public concerné : 

    • Commerçants indépendants, franchisés, affiliés et associés et leurs équipes

    • Gérants et responsables de magasins

    • Managers de points de vente

    • Vendeurs et conseillers clientèle

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  • Méthodologie & Formats :

    • Une formation 100 % terrain, pensée pour les commerçants :

    • Exercices pratiques et mises en situation réelles

    • Études de cas vécus et concrets

    • Outils simples et directement applicables dans votre commerce

    • Format privilégié : présentiel sur site, au plus près de votre réalité métier.
      Possibilité de distanciel ou hybride si besoin.
      Les journées sont adaptées aux contraintes des commerçants (par ex. lundi, jour de fermeture).

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Objectifs pédagogiques

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À l’issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Créer une relation client de qualité, fondée sur l’écoute active et adaptée à chaque profil

  • Gérer les situations difficiles et transformer les insatisfactions en opportunités

  • Mettre en place des parcours de fidélisation efficaces pour renforcer l’engagement de vos clients

  • Personnaliser l’expérience client avec des actions concrètes et simples à mettre en œuvre

  • Exploiter les retours clients comme un levier d’amélioration continue pour votre commerce

Jour 1 - Créer une relation client de qualité et fidéliser

 

Objectif de la journée : Acquérir les bons réflexes pour établir une relation de confiance avec ses clients et les fidéliser sur la durée.

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  • Comprendre ce qui fait une bonne relation client
    ○ Les attentes des clients aujourd’hui
    ○ L’impact de la première impression
    ○ Pourquoi une bonne relation client fait toute la différence

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  • Mieux écouter et mieux communiquer
    ○ Techniques pour écouter activement et comprendre le client
    ○ Adapter sa façon de parler selon le type de client
    ○ Savoir capter l’attention grâce aux bons mots et à la posture

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  • Gérer les clients insatisfaits ou en colère
    ○ Repérer les causes d’insatisfaction
    ○ Réagir sans s’énerver et calmer la situation
    ○ Transformer une réclamation en opportunité

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  • Comprendre les leviers de fidélisation
    ○ Ce qui pousse un client à revenir (ou pas)
    ○ Les étapes d’un parcours de fidélisation réussi
    ○ Repérer les moments où un client peut décrocher

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  • Mettre en place des actions simples pour fidéliser
    ○ Créer une offre qui donne envie de rester fidèle
    ○ Connaître les avantages et les limites des programmes de fidélité
    ○ Personnaliser l’accueil et les attentions pour renforcer l’engagement

 

JOUR 2 – Soigner l’expérience client et valoriser les avis

 

Objectif de la journée : Améliorer l’expérience vécue par le client et tirer parti des retours pour faire progresser son commerce.
 

  • Créer une expérience client mémorable
    ○ L’importance des émotions et de l’effet « waouh »
    ○ Comment les biais cognitifs influencent la perception du client
    ○ Petites actions concrètes qui font la différence en magasin

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  • Mieux comprendre ses clients pour mieux interagir
    ○ Identifier les différents types de clients
    ○ Adapter son comportement pour répondre aux attentes
    ○ Exemples d’attentions personnalisées qui renforcent le lien

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  • Utiliser les avis clients comme levier d’amélioration
    ○ Quel impact ont les avis sur l’image du commerce
    ○ Répondre efficacement aux avis négatifs
    ○ Mettre en place une démarche d’amélioration continue

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  • Passer à l’action avec des mises en situation
    ○ Étude de cas : analyse d’un parcours client réel
    ○ Entraînement pratique à la gestion des retours et à la fidélisation

À l’issue de ces 2 jours, vous repartez avec des outils pratiques pour renforcer la satisfaction et la fidélité de vos clients, et développer durablement votre chiffre d’affaires.

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