GESTION DE LA RELATION CLIENT
ET FIDÉLISATION

Objectif

Développer une gestion efficace de la relation client pour améliorer l’expérience d’achat et fidéliser durablement sa clientèle.

Informations Clés

Organisation

Public concerné :
- Commerçants indépendants, franchisés, affiliés et associés et leurs équipes
- Gérants et responsables de magasin
- Managers de point de vente
- Vendeurs et conseillers clientèle

Objectifs pédagogiques

À l’issue de cette formation, les participants seront capables de :

Construire une relation client de qualité en s’adaptant aux attentes des consommateurs
Mettre en place des stratégies de fidélisation performante.
Gérer efficacement les situations de litige et les clients insatisfaits
Exploiter les retours clients pour optimiser l’expérience client et renforcer leur engagement

Jour 1 - Maîtriser la relation client et la fidélisation

Objectif de la journée : Acquérir les compétences clés pour établir une relation client de confiance et favoriser la fidélisation.

Les bases d’une relation client réussie
- Définition et enjeux d’une relation client optimisée
- Attentes des clients et impact sur l’image du point de vente
- Importance de la première impression

Techniques d’écoute et communication commerciale
- Techniques d’écoute active pour répondre aux attentes du client
- Adapter son discours en fonction du profil client
- Communication verbale et non verbale pour capter l’attention

Gérer efficacement les situations de litige et l’insatisfaction client
- Identifier les types d’insatisfaction et leurs causes
- Techniques pour transformer un client mécontent en client fidèle
- Stratégies pour gérer et désamorcer un conflit

Comprendre et structurer la fidélisation client
- Différence entre fidélisation active et fidélité naturelle
- Les étapes clés d’un parcours de fidélisation réussi
- Identifier les moments où la fidélité peut être menacée

Mettre en place des actions de fidélisation efficaces
- Élaborer une offre de fidélisation attractive
- Programmes de fidélité, avantages et limites
- Personnalisation de l’expérience client pour maximiser l’engagement

JOUR 2 – Expérience client et gestion des avis

Objectif de la journée : Améliorer l’expérience client pour renforcer la satisfaction et transformer un acheteur en ambassadeur.

Les clés d’une expérience client mémorable
- L’impact de l’émotion et de l’enchantement client
- Influence des perceptions et biais cognitifs
- Stratégies pour améliorer l’expérience client en magasin

Valoriser la culture client et personnaliser l’interaction
- Comprendre les différentes typologies de clients
- Adapter son approche en fonction du profil et des attentes
- Exemples d’actions concrètes pour optimiser l’expérience client

Gérer et tirer profit des retours clients
- L’impact des avis clients sur l’image du commerce
- Comment gérer efficacement les retours négatifs
- Construire une stratégie d’amélioration continue à partir des feedbacks

Mise en situation et études de cas
- Études de cas : analyse et optimisation d’un parcours client
- Exercices pratiques pour améliorer la gestion des avis et fidélisation