VALORISER L’EXPÉRIENCE CLIENT
Objectif
Optimiser l’expérience client pour renforcer la fidélisation et l’attractivité commerciale. Cette formation permet d’adopter une approche stratégique et opérationnelle pour développer un parcours client fluide et engageant.
Informations Clés
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Durée : 7heures ( 1 journée)
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Tarif : 600 € HT / personne
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Prérequis : Aucun, ouvert à tous.tes
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Tarifs préférentiels à partir de 3 participants (sur devis).
Organisation
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Public concerné :
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Commerçants indépendants, franchisés, affiliés et associés et leurs équipes
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Gérants et responsables de magasin
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Managers de point de vente
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Conseiller-ère clientèle
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Méthodologie & Formats :
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Formation en présentiel, distanciel ou hybride.
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Sessions de groupe (5 à 10 participants) ou accompagnement individuel.
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Jours de formation adaptés aux contraintes des commerçants (ex : lundi, jour de fermeture).
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Approche interactive, mises en situation et études de cas réels
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Supports pédagogiques fournis
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Évaluation des acquis : exercices pratiques et bilan final
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Objectifs pédagogiques
À l’issue de cette formation, vous serez capables de :
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Comprendre les enjeux de l’expérience client et de la fidélisation
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Identifier les moments clés du parcours client et les améliorer
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Mettre en place des actions concrètes pour renforcer la satisfaction
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Savoir traiter les retours et avis clients pour créer de l’engagement
Objectif de la journée : Comprendre ce que vivent vraiment vos clients pour créer une expérience positive, fluide et engageante à chaque étape de leur parcours.
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Les bases de l’expérience client
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Ce qu’est vraiment l’expérience client et pourquoi elle est stratégique
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Exemples de bonnes pratiques dans le commerce de proximité
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Les piliers d’une culture client solide
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Fidélisation : mieux comprendre pour mieux agir
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La différence entre fidélité naturelle et fidélisation active
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Les étapes clés pour créer un lien durable
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Ce qui déclenche vraiment l’attachement à une enseigne
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Le rôle de l’émotion dans l'achat
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Pourquoi l’enchantement client fait la différence
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Comment les biais ou les ressentis peuvent influencer les décisions
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Étude de cas sur des expériences marquantes
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Gérer les retours et renforcer la satisfaction
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Transformer un avis client en levier de progrès
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Identifier et utiliser les sources de retour client (en magasin, en ligne, etc.)
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Réagir aux réclamations sans perdre la confiance
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Rendre le parcours client fluide et efficace
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Repérer ce qui bloque ou irrite dans le parcours d’achat
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Rendre chaque étape simple, logique et agréable
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Renforcer l’impact commercial grâce à une meilleure organisation
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Mise en situation et cas pratiques
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Études de cas sur la gestion d’expériences clients
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Exercices pratiques d’amélioration du parcours client
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À l’issue de ces 2 jours, vous saurez améliorer chaque étape du parcours client pour renforcer la satisfaction, la fidélisation… et transformer vos clients satisfaits en véritables ambassadeurs.
